AI-trends in de financiële dienstverlening: hoogtepunten uit 2018

2018 was een baanbrekend jaar voor AI: Innovatieve toepassingen maakten grote veranderingen in de financiële dienstensector mogelijk, de wereld zei "hallo" tegen de spraakassistent en Amazon ontdekte dat AI weinig zin heeft als je er niet op kunt vertrouwen. Hoe gaan we nu verder?
article-5020-ai-trends-in-financial-services-header1.jpg

Het jaar 2018 was heel boeiend voor iedereen die belangstelling heeft voor kunstmatige intelligentie (AI). Overheden implementeerden innovatieve systemen voor toezicht en wetshandhaving, waarbij burgers voortdurend gevolgd worden, waar ze ook gaan. DeepMind presenteerde een systeem dat zichzelf beter leerde schaken dan 's werelds beste grootmeesters en schaakcomputers – in nog geen 24 uur! En Tesla experimenteert inmiddels met zelfrijdende auto's op de openbare weg.

To watch this video you need to accept marketing cookies

Financiële dienstverlening in een overgangsfase

Het is een interessante tijd met meerdere mijlpalen op het gebied van AI en IA (intelligente automatisering) voor zowel consumenten als bedrijven. Je zou het zelfs een nieuw tijdperk kunnen noemen. Hoewel het idee van kunstmatige intelligentie zeker niet nieuw is (het bestaat al sinds de jaren vijftig van de vorige eeuw), verliep de ontwikkeling ervan tot nu toe traag en moeizaam. Maar dankzij de nieuwste ontwikkelingen worden theoretische concepten steeds sneller vertaald naar praktische toepassingen. Hierdoor is AI een van de meest besproken onderwerpen in het moderne bedrijfsleven geworden.

We onderscheiden drie implementatieniveaus: Strategie, Service en Stream.

Na een explosie van meningen en opiniestukken over de nieuwe kansen en uitdagingen die AI met zich meebrengt, werd duidelijk dat we structuur moesten gaan aanbrengen in dit brede en complexe veld. Uiteindelijk leidde dit ertoe dat we drie implementatieniveaus hebben onderscheiden: Strategie, Service en Stream. In dit artikel bekijken we de mijlpalen van het afgelopen jaar door de bril van de drie S-niveaus. Wat waren de hoogtepunten, wat waren de uitdagingen en wat kunnen we daarvan leren?

Wat zijn de drie implementatieniveaus?

  • Strategie: om relevant en concurrerend te blijven, zijn aanbieders van financiële diensten begonnen met het ontwikkelen van een duurzame strategie voor AI.
  • Service: AI-oplossingen kunnen geheel nieuwe diensten (services) aan de klant leveren.
  • Stream: nu de AI-industrie volwassen wordt, stellen beleidsmakers steeds meer kaders op en dwingen ze bedrijven om ethische en juridische problemen te vermijden.

Trend op strategie-niveau: vooruitgang door samenwerking

Het staat buiten kijf dat AI een enorme impact heeft op de financiële sector. Bijna driekwart van alle executives in de financiële dienstverlening denkt dat kunstmatige intelligentie hun organisatie in 2020 volledig of aanzienlijk zal hebben veranderd.

2018 was dan ook een uitstekend jaar voor de financieringsrondes van FinTech-bedrijven. Er waren over de hele wereld nieuwe ontwikkelingen. Bijvoorbeeld in de Verenigde Staten met Root (een 'InsurTech'), Coinbase (een cryptovalutabeurs) en Earnin (een flitskrediet-FinTech), in het Verenigd Koninkrijk met Revolut (een 'neobank') en in Hongkong met Oriente (een alternatieve geldschieter).

In de financieringsrondes van deze FinTechs is in 2018 meer dan 100 miljoen dollar opgehaald. Sinds 2010 is er wereldwijd al meer dan 50 miljard dollar naar FinTech start-ups gevloeid. Vanwege de flexibiliteit, de kosteneffectiviteit en de korte doorlooptijden zijn financiële dienstverleners meer dan ooit bereid om met FinTechs samen te werken. En er wordt al intensief samengewerkt! Als er geen rij met FinTechs voor de deur van een financiële dienstverlener staat, dan komt dat waarschijnlijk doordat ze al lang met open armen zijn ontvangen.

AI trends in financial services - Piggy bank - by Accenture

Terwijl FinTechs druk bezig zijn met het op de markt brengen van innovatieve AI-oplossingen, kan verouderde regelgeving een belemmerende factor zijn voor het invoeren en opschalen van de activiteiten. Een van de grootste uitdagingen is dan ook de ontwikkeling van FinTech-zandbakomgevingen. Een zandbaksysteem creëert een 'veilige omgeving' waar FinTech-ondernemers hun nieuwste technologische producten kunnen testen. Het is een live-systeem dat een beperkte tijd toegankelijk is zonder dat er uitgebreide autorisatie- en vergunningsprocessen doorlopen hoeven te worden.

Verschillende overheden geven FinTech de ruimte om te groeien. Een goed voorbeeld is de Hong Kong Monetary Authority (HKMA), die in 2016 de FinTech Supervisory Sandbox (FSS) heeft geïntroduceerd. In de twee jaar daarna heeft de HKMA al 29 proefprojecten gefinancierd op het gebied van biometrische authenticatie, soft token authenticatie, chatbots en distributed ledgers. Ook de regeringen van landen zoals het Verenigd Koninkrij, India, Kenia en Dubai lopen voorop bij de ontwikkeling van FinTech-zandbakken, terwijl ook de Nederlandse financiële toezichthouders de weg vrij willen maken voor zandbaksystemen. Als je in de financiële dienstverlening of een hiervan afhankelijke sector werkt, is dit hét moment om de ontwikkelingen bij FinTech onder de loep te nemen. Anders loop je het risico flink achterop te raken...

AI trend in the financial services industry - Innovation sandbox - by Accenture

Trend op service-niveau: AI krijgt soft skills

In mei 2018 onthulde en demonstreerde Google zijn nieuwste digitale service: Duplex, een spraakassistent die telefoontjes kan plegen om afspraken te maken. De assistent doet niet alleen nuttige dingen, maar doet het ook op een revolutionaire manier: Google heeft een bot gebouwd die op natuurlijke wijze kan praten en een gesprek kan voeren, precies zoals een mens zou doen. Voor veel mensen die op het gebied van AI actief zijn, is succesvolle natuurlijke taalverwerking een soort heilige graal.

In 1951 formuleerde de Britse wiskundige Alan Turing een manier om te testen of een machine een intelligent mens kan nabootsen. Dit zogeheten 'imitatiespel', later de Turing-test genoemd, stond in 2018 weer volop in de aandacht, onder andere omdat de CEO van Google beweerde dat hun nieuwe assistent was geslaagd voor de Turing-test. Als dat inderdaad zo is (maar de meningen van de deskundigen lopen uiteen), zou dat voor het eerst zijn in de wereldgeschiedenis. Hoe dan ook, de nieuwe assistent van Google is een fantastische prestatie en een enorme stap vooruit.

Na deze belangrijke doorbraak wordt verwacht dat spraakassistenten grote veranderingen gaan bewerkstelligen in de levering van services en de beleving van de klant. Uit een recent Amerikaanse onderzoek onder marketeers bleek dat 87% van de ondervraagden denkt dat de klantervaring in 2020 ingrijpend zal zijn veranderd door de komst van spraakassistenten. Tot nu toe waren de meeste toepassingen van spraakassistenten in traditionele diensten nog experimenteel en bleven ze beperkt tot specifieke taken. De komende paar jaar gaan spraakassistenten de interactie tussen consument en bedrijf radicaal veranderen, doordat servicemodellen met meerdere gebruikersinterfaces meer personalisatie en betere dienstverlening mogelijk maken.

Trend op stream-niveau: "en als je AI zegt dat je van een toren moet springen, zou je dat dan doen?"

De invoering van nieuwe AI-strategieën en -services verloopt sneller dan ooit tevoren. Het lijkt erop dat voor veel sectoren het moment is gekomen om serieus na te gaan denken over manieren om gebruik te maken en maximaal te profiteren van intelligente technologieën. Maar voordat AI-oplossingen met succes geïmplementeerd en te gelde gemaakt kunnen worden, moeten we de impact voor de business afwegen. Je vraagt je misschien af wat dit alles in de praktijk betekent. Laten we de rekruteringstool van Amazon als voorbeeld gebruiken om te illustreren wat het inhoudt.

Na een succesvolle inbedding van machinaal leren in de e-commerce-strategie begon Amazon in 2014 sollicitanten te beoordelen met behulp van AI. Helaas ging dat niet volgens plan. De historische gegevens die werden gebruikt om de AI-tool te trainen, gaven aan dat de meeste functies in deze door mannen gedomineerde sector (inderdaad) door mannen werden bekleed. Het gevolg was dat de tool van Amazon consequent de voorkeur gaf aan mannelijke kandidaten boven vrouwelijke kandidaten met dezelfde kwalificaties. Na het mislukken van pogingen om de algoritmen neutraler te maken en de vooroordelen te elimineren, verloor Amazon het vertrouwen in het project en werd het stopgezet.

De problemen bij Amazon zijn een voorbeeld van de uitdagingen die zich kunnen voordoen bij AI-implementaties op stream-niveau. Een AI-systeem levert altijd resultaten op, maar hoe weet je of het werkt zoals bedoeld? 'Responsible AI' en 'explainable AI' werden in 2018 kernbegrippen, die zorgvuldig moeten worden meegewogen bij het ontwikkelen en trainen van algoritmen.

 

To watch this video you need to accept marketing cookies

 

Indien AI zonder zorgvuldig beheer op de wereld wordt losgelaten, kan dit rampzalige gevolgen hebben. Het is gemakkelijk voor te stellen hoeveel maatschappelijke ophef er zou ontstaan als er iets mis zou gaan met nieuwe technologieën die zich bemoeien met het geld, de bezittingen en de gevoelige informatie van consumenten. Complexe technologische ontwikkelingen voltrekken zich in een hoog tempo en klanten krijgen steeds meer macht. Als gevolg hiervan zijn overwegingen op stream-niveau inmiddels een basisvoorwaarde om een technologisch concurrentievoordeel te kunnen behalen. Het is voor elke financiële dienstverlener essentieel dat het beheer op stream-niveau centraal staat in de portfolio met geautomatiseerde services.

De komende jaren zal de financiële sector naar verwachting grote ontwikkelingen doormaken in implementaties op stream-niveau. Er zijn talloze oplossingen in aantocht, van rekeningbeheer tot kredietprofilering, die ingrijpende veranderingen teweeg kunnen brengen. Maar wees gewaarschuwd: deze technologieën zijn niet geschikt om met blind vertrouwen te worden toegepast in hun huidige vorm. Het is nu de tijd voor grondige tests en berekende risico's.

Spreid je vleugels en vlieg (of fladder) weg

Als het gaat om op AI gebaseerde services worden banken steeds meer geconfronteerd met hevige, innovatieve concurrentie. Het staat nog te bezien hoe het concurrentielandschap in 2019 verder zal veranderen en hoe we in de toekomst aan de behoeften van klanten zullen voldoen. Hoewel het belangrijk is om mee te evolueren in het veranderende landschap van de financiële dienstverlening, is technologische ontwikkeling slechts één onderdeel van de vergelijking. Als we concurrerend willen zijn en blijven bij het aanbieden van deze oplossingen, is het cruciaal dat onze AI-systemen verantwoorde en verklaarbare beslissingen nemen.

Ook dit jaar zullen zich weer nieuwe, interessante ontwikkelingen voordoen, voortbouwend op de fundamenten die in 2018 zijn gelegd. De hamvraag blijft deze: hoe gaat het concurrentielandschap in 2019 veranderen? Worden klanten in de toekomst bediend volgens een geheel nieuwe benadering? Krijgen FinTechs een groter marktaandeel en ontstaat er een 'vlindereffect', waardoor ze een significante invloed op de markt krijgen? Of verlaten de banken hun cocons en ontpoppen ze zich als vlinders doordat ze de drie S-niveaus gaan integreren? Hoe de verdere ontwikkelingen ook gaan verlopen, het is duidelijk dat AI een grote impact zal hebben op de financiële dienstverlening. Je bepaalt zelf waar je met je AI-vleugels naartoe wilt vliegen. Of fladderen.

To watch this video you need to accept marketing cookies

 

 

Authors: Axel Haenen Paul Weiss