Salesforce Einstein: kunstmatige intelligentie voor jouw CRM

Stel je eens voor wat het zou betekenen wanneer je verkopers 15 procent beter presteren, 10 procent minder klanten je organisatie verlaat en je in staat bent het sentiment bij je klant te voorspellen. We staan aan het begin van een tijdperk waarin dit mogelijk is. Met de komst van Salesforce Einstein, kan je kunstmatige intelligentie (KI) nu ook inzetten om ondersteuning te bieden aan het onderhouden van klantrelaties. Wees klaar voor het nieuwe normaal in CRM.
article-5082-salesforce-einstein-new-normal-header-v2.jpg

Recente implementaties van de KI-gedreven Analytics Cloud—genaamd Salesforce Einstein Analytics—laten uitstekende resultaten zien. Einstein mag daarom met recht een gamechanger genoemd worden en zal binnen afzienbare tijd de nieuwe standaard in CRM zijn. 

Einstein is een game-changer en zal snel de nieuwe standaard in CRM zijn

In dit artikel zullen we dieper ingaan op Salesforce Einstein, wat het is, wat het kan betekenen voor jouw organisatie en, tot slot, wat essentieel is voor een succesvolle implementatie.

Goed om te weten is dat Einstein de verzamelnaam is voor alle KI-toepassingen die Salesforce over het gehele Salesforce-platform heeft geïntegreerd. Denk hierbij aan de mogelijkheid in de Service Cloud om Service Agents te ontlasten door je klanten automatisch te laten chatten met Einstein Bots of Einstein Vision die afbeeldingen herkent en zo bijvoorbeeld het product kan identificeren waar een klant een case voor aanmaakt. 

Ter verduidelijking: in dit artikel richten wij ons op Einstein Analytics, de KI-gedreven Analytics Cloud van Salesforce. 

Einstein maakt kunstmatige intelligentie toegankelijk voor iedereen 

Voorheen was het onmogelijk om zonder de expertise van een externe afdeling datawetenschappers interessante inzichten uit jeCRM-gegevens te halen. Met Salesforce Einstein is dit nu verleden tijd. Einstein kan op basis van geaggregeerde data én op bijvoorbeeld klant- of leadniveau inzichten geven en aanbevelingen doen. 

Kunstmatige intelligentie bestaat in de basis uit wiskundige algoritmes. Deze wiskundige algoritmes zijn heel goed in het destilleren van patronen uit grote hoeveelheden data. Vervolgens bepaalt KI de kans op mogelijke uitkomsten. Bijvoorbeeld: in situatie X bij klant Y bestaat Z% kans dat A gebeurt. Doordat je kunstmatige intelligentie nu ook in kan zetten binnen jouw CRM, is het mogelijk om eenvoudig kansen te ontdekken op basis van voorspellingen in je klantgegevens. 

Salesforce Einstein biedt eindgebruikers op basis van zijn inzichten logische suggesties voor acties die jij, als eindgebruiker, proactief kan ondernemen om een potentiële klant te overtuigen of zelfs klanten te behouden. Hierover later meer.

Waar traditionele CRM vaak nog een veredelde kaartenbak is met klantgegevens, voeg je met Einstein ook de context en richting toe

KI geeft context aan klantdata en biedt een betere klantervaring

Door KI en analytics in Salesforce in te zetten, verrijk je jouw CRM-processen. Waar traditionele CRM vaak nog een veredelde kaartenbak is met klantgegevens als adressen, service calls en sales orders, voeg je met Einstein ook de context en richting toe. 

Met context bedoelen we hier: welke contactmomenten hebben zich afgespeeld en hoe verhoudt zich dit bijvoorbeeld tot andere relaties met een vergelijkbaar profiel? 

Richting geeft de prioriteit aan van de vervolgstappen die je kan nemen om de relatie of klantervaring te verbeteren.

Salesforce Einstein maakt kunstmatige intelligentie gebruiksvriendelijk

Salesforce heeft Einstein zo ingericht dat AI geen rocket science meer is. Je hoeft geen ingewikkelde modellen meer te bouwen, omdat de functionaliteit kant-en-klaar beschikbaar is binnen het platform. 

Een geoefende analytics-gebruiker of een businessanalist met goede proceskennis kan direct wijzigingen doorvoeren. De techniek is zo gebruiksvriendelijk geworden dat het geen beperkende factor meer is. Je staat als gebruiker dus vanaf begin af aan centraal en dat komt de uiteindelijke gebruikersacceptatie ten goede. 

Wat kan Einstein jouw bedrijf bieden?

Sleutelvraag is hier op welke wijze jouw organisatie waarde aan zijn klanten wil leveren. Is dit het hebben van een goede klantrelatie? Misschien het aanbieden van een product dat zich onderscheidt van concurrenten? Of het bieden van een competitieve pricing strategie

De vervolgvraag is dan hoe kan kunstmatige intelligentie hierbij helpen. Wanneer je een business case hebt bepaald om Einstein in te zetten, kan Einstein helpen door voorspellingen en aanbevelingen te doen. Hier volgen twee voorbeelden.

Team meeting - The new normal in CRM software: AI-integrated Salesforce Einstein - Accenture

Voorbeeld 1: Hoe Einstein klantverloop helpt te verlagen

Om klantverloop te verlagen, willen we weten wat de kans is dat een bepaalde klant onze organisatie verlaat en welke acties de serviceafdeling kan uitvoeren om dit te voorkomen. 

Op basis van diverse databronnen—denk aan Salesforce zelf en uit het ERP-systeem—analyseert en bepaalt Einstein de betreffende kans en doet een aanbeveling om deze kans te verlagen. Dit kan een proactieve actie zijn, zoals telefonisch contact zoeken met de klant of een bepaalde aanbieding doen. Met Einstein zorg je er dus voor dat klanten zich gehoord voelen en zich langer aan jouw organisatie binden. 

Voorbeeld 2: De acquisitiekosten verlagen met Einstein

Om de saleskosten te verlagen, wil je de lead conversion ratio verbeteren, zodat jouw salesmensen zich op de meest kansrijke leads kunnen richten. Leads worden verrijkt met relevante gegevens en je laat Einstein vervolgens de data analyseren en bepalen wat de kans is dat een lead klant wordt. Daarna doet het een aanbeveling om dit te bereiken. 

Met Einstein ga je dus voortaan altijd gericht te werk en betaal je minder voor het werven van nieuwe klanten

Sales - The new normal in CRM software: AI-integrated Salesforce Einstein - Accenture

Hoe implementeer je Einstein succesvol in jouw organisatie?

Nu heb je een helder beeld van Salesforce Einstein en welke toegevoegde waarde dit jouw organisatie kan bieden. Ben je overtuigd van de voordelen van een slimme en gebruiksvriendelijke kunstmatige intelligentie-oplossing? Ontdek dan wat er nodig is om Salesforce Einstein effectief in jouw organisatie te introduceren. 

Met Einstein hebben we te maken met een nieuwe generatie CRM-software. Wij hebben de zogenoemde D3 methodologie ontwikkeld—D3 staat voor Data-Driven-Design—die een succesvolle implementatie hiervan borgt. 

Door agile softwareontwikkeling, een human-centric design-filosofie en datamodellering te combineren in de D3-methodologie, ontwikkelen we in korte iteraties op de gebruiker afgestemde functionaliteiten. 

Salesforce Einstein introduceren in jouw organisatie? De volgende richtlijnen zijn belangrijk voor een succesvolle implementatie:

1. Stel de gebruiker centraal tijdens de implementatie. De gebruiker staat centraal tijdens de implementatie en de techniek is ondergeschikt. Wat zijn de problemen die worden ervaren en welke informatie en aanbevelingen heeft de gebruiker nodig om zijn of haar werk goed te kunnen doen? De D3-methodologie biedt handvaten om vanuit het perspectief van de gebruiker hier een antwoord op te vinden. 

2. Laat de organisatie wennen aan de door Einstein verrijkte werkprocessen. Door klein te beginnen, creëer je draagvlak. Start met één case die veel waarde toevoegt voor de organisatie. Om een goed draagvlak binnen de organisatie te krijgen, kiezen we er in de meeste gevallen voor eerst een proof of value uit te voeren. In een periode van circa zes weken geeft de proof of value inzicht in de waarde die Einstein gaat toevoegen. Wanneer het management overtuigd is, kan je de eerste use case effectief uitgerollen. De basis voor smart CRM is dan gelegd.

3. Toon het dagelijkse lijnmanagement de potentiële waarde van Einstein. Laat in de proof of value-demo aan het management zien wat de daadwerkelijk waarde van het gebruik van Einstein voor de organisatie gaat betekenen. Op basis van historische data kan je een schatting maken van de business case op basis van bijvoorbeeld 10 procent minder klantverloop. Maak deze cijfers na implementatie ook meetbaar. 

The new normal in CRM software: AI-integrated Salesforce Einstein - Artificial intelligence - Accenture

Is kunstmatige intelligentie de nieuwe standaard binnen CRM?

Binnen enkele jaren zal kunstmatige intelligentie de standaard binnen CRM zijn, daar zijn we van overtuigd. Als je in staat bent hier snel en op een overtuigende manier van te profiteren, zal je een voorsprong opbouwen ten opzichte van je concurrenten. 

Wil je graag meer weten over de mogelijkheden van Salesforce Einstein voor jouw bedrijf, neem dan contact met ons op!

Auteur: Joke Landman