Klantcentrische HR: Het antwoord op elke vraag

Cloudgebaseerde oplossingen zijn het antwoord op vele HR-dilemma's. Maar dat is slechts het halve verhaal. HR-afdelingen moeten omschakelen van een oplossingsgerichte naar een klantgerichte aanpak.
170420-customer-centric-hr.jpg

Natuurlijk zijn cloudgebaseerde HR-oplossingen noodzakelijk voor moderne HR-afdelingen. Ze bieden praktische oplossingen voor praktische problemen. Maar als je waarde wilt toevoegen aan je personeelsbestand op een manier die leidt tot betere bedrijfsresultaten, zul je meer moeten doen. Meer bepaald zul je je mentaliteit, ideologie en strategie drastisch moeten aanpassen.

Klantcentrische HR: de medewerker voorop

Hedendaagse medewerkers verwachten diensten, zorg en “rechten” op hetzelfde niveau als de klanten van de organisatie. Als vragen en klachten van klanten onmiddellijk worden behandeld via sociale media en transacties superefficiënt worden afgerond, zullen medewerkers niet met minder genoegen nemen. Met andere woorden: je medewerkers zijn ook (je) klanten geworden. Dat verduidelijkt meteen het concept en de ideologie van klantcentrische HR: je moet je medewerkers op elk moment vooropstellen. Vroeger konden HR-afdelingen zich redden met processen die vooral praktisch waren voor de afdeling zelf, zonder al te veel oog te hebben voor de medewerkers. Maar die tijd is voorbij. Het besef dat mensen onze belangrijkste hulpbronnen zijn is nu een dominante factor in onze strategieën.

De essentie van alle HR-processen en -strategieën

Hoe betrokkener en productiever je medewerkers zijn, des te waarschijnlijker het is dat de bedrijfsstrategie zich vertaalt in resultaten. Met andere woorden: een lagere betrokkenheid leidt tot lagere prestaties. Het engageren en stimuleren van je medewerkers moet centraal staan bij alle HR-strategieën en -processen - en niet van onderaf, maar als onderdeel van een top-downbenadering. Als de ideologie echt is verankerd in de mentaliteit, zal deze doordringen in de HR-strategie en zullen oplossingen op maat worden ontwikkeld om aan de behoeften van medewerkers te voldoen. Kortom, HR-afdelingen moeten een paar stappen extra zetten.

In de huidige felle “oorlog om talent” is dit soort klantrelatiebeheer op maat cruciaal.

Bij Accenture hebben we ook het nodige gedaan. We weten allemaal dat wervingsprocessen vaak niet zo soepel verlopen als we zouden willen, en Accenture is helaas geen uitzondering. Sinds de lancering van onze interne recruitment-app gaat het echter veel beter. Het werkt als volgt: zodra een sollicitant wordt uitgenodigd voor een gesprek, krijgt hij of zij een bericht met informatie zoals de naam van de recruiter, de functieomschrijving, handige tips en de plaats en tijd van het gesprek. Het bericht bevat ook een routebeschrijving via Google Maps en een foto van het kantoor, wat heel handig is in de doolhof die we ook wel “Zuidas” noemen.

Natuurlijk is al deze informatie ook elders beschikbaar, maar door de persoonlijke en nauwkeurige inhoud van het bericht wordt meteen een band gesmeed met de potentiële medewerker. In de huidige felle “oorlog om talent” is dit soort klantrelatiebeheer op maat, ook wel “talentrelatiebeheer” genoemd, cruciaal.

Tailor-made , customer-centric human resources (HR) - Accenture

Papieren sollicitatiebrieven bestaan nog (en komen meer voor dan je denkt)

Stel je eens voor wat een administratieve nachtmerrie het wervingsproces moet zijn voor bedrijven met een hoog personeelsverloop. Denk bijvoorbeeld aan winkels, die vaak werken met studenten of parttimers. Wij hebben een kandidaatgerichte app ontwikkeld die hun wervings- en introductieproces ondersteunt en vereenvoudigt. Vaak moeten gegevens worden opgeslagen in verschillende systemen, waarbij soms zelfs nog papieren documenten moeten worden gearchiveerd.

Het ontwerpdoel van onze app was om de enorme werklast te verminderen die een hoog personeelsverloop met zich meebrengt. We brachten HR- en detailhandelexperts uit de gehele organisatie bijeen voor een ontwerpworkshop om de beste klantcentrische oplossing te ontwikkelen. Na één avond stevig brainstormen onder het genot van enkele pizza's hadden we een ontwerp voor de toekomstige app.

Van ontwerp tot klikbaar prototype

Een week later hadden we een klikbaar prototype, dat we op een tablet installeerden en aan een detaillist gaven. Het was niets minder dan een soepel werkend, strategisch en volledig gedigitaliseerd HR-systeem. Natuurlijk biedt de toepassing geen oplossing voor een hoog personeelsverloop, maar ze vermindert wel de daarmee samenhangende werklast. HR-processen verlopen aanzienlijk interactiever en vlotter, en sluiten optimaal aan bij de behoeften van zowel de medewerkers als de klanten. Klantcentrische HR op zijn best!

Moments that matter: Hoe kun je de ervaring verbeteren?

Grotere organisaties voelen de noodzaak om te digitaliseren, en snel ook. De zogenaamde “moments that matter” zijn daarbij essentieel, omdat ze de enige manier zijn waarop je medewerkers werkelijk deel uitmaken van je nieuwe, klantcentrische, op maat gesneden HR-strategie. Welke momenten in de loopbaan van medewerkers zijn van invloed op hun stemming, betrokkenheid en productiviteit? Organisaties moeten onderzoeken hoe ze een positieve bijdrage kunnen leveren aan de ervaring van deze cruciale momenten. Een ontwerpworkshop waarbij je deze vraag voorlegt aan je medewerkers zal je in de juiste richting wijzen.

Een klassieke win-winsituatie

Een veel geziene uitkomst van zo'n workshop is dat meerdere medewerkers niet tevreden zijn met hun huidige rol en verlangen naar een nieuwe uitdaging. Nu het probleem is geïdentificeerd, kun je op zoek gaan naar een oplossing. En vaak ligt die voor de hand, aangezien veel bedrijven interne vacatures hebben. Hoe handig zou het zijn als je beschikte over een algoritme dat deze medewerkers koppelt aan bestaande vacatures? Of, beter nog: een algoritme dat je helpt om kandidaten te vinden voor vacatures, niet alleen in je eigen database, maar ook op platforms zoals LinkedIn? Dat is wat je noemt een klassieke win-winsituatie.

Auteur: Inge Abraham