Wordt de werkplekervaring belangrijker dan de klantervaring?

Het is niet gemakkelijk om zowel je klanten als je medewerkers tevreden te houden. In dit klantcentrische tijdperk komen medewerkers al snel op de tweede plaats. De nieuwste trends laten echter zien dat het misschien tijd is om deze strategie te heroverwegen.
article-5034-putting-your-employees-first-header.jpg

Is de klant echt koning?

Volgens Gartner concurreert twee derde van de marketingmanagers primair op de klantervaring (CX), met de verwachting dat ze binnen twee jaar uitsluitend op CX zullen concurreren. Maar slechts 22 procent geeft aan dat hun focus op klantervaring resulteert in het overtreffen van de klantverwachtingen. Wat gaat er mis?

The discrepancy between anticipated and actual customer expectations demonstrates that “the customer is king” principle excludes a critical variable, the employee. Leading companies are recognizing the link between employee experience (EX) and customer experience. At the same time, they acknowledge that the new workforce has become more digital, changes their jobs at a faster pace and seeks continuous opportunities for growth. 

De kloof tussen de geanticipeerde en werkelijke klantverwachtingen laat zien dat bij het principe “de klant is koning” een belangrijke variabele wordt genegeerd: de medewerker. Toonaangevende bedrijven erkennen het verband tussen de medewerkerervaring (EX) en de klantervaring. Tegelijkertijd zien ze dat de moderne medewerker digitaler is geworden, sneller van baan verandert en doorlopend op zoek is naar groeimogelijkheden.

To watch this video you need to accept marketing cookies

 

Om concurrerend te blijven moeten bedrijven rekening houden met de nieuwste trends, die voorspellen dat in 2020 30 procent van het concurrentievoordeel van organisaties zal liggen in hun vermogen om de werkplekervaring (WX) te moderniseren met behulp van digitale technologieën.

Het is tijd voor een paradigmaverschuiving. Het is tijd om de werkplek te herdefiniëren!

Wat is werkplekerervaring?

Werkplekervaring is een holistisch concept dat aspecten van technologie, bedrijfsvoering, cultuur en medewerkerervaring bijeenbrengt en wordt gebruikt om de kostenefficiëntie, productiviteit en groei te stimuleren. In de kern is WX gericht op het combineren van twee hoofdtrends: medewerkerervaring en de digitale werkplek.

To watch this video you need to accept marketing cookies

Medewerkerervaring is bepalend voor de winstgevendheid en het medewerkerbehoud. Uit onderzoek blijkt dat zeer betrokken medewerkers 21 procent winstgevender zijn dan medewerkers met een lage betrokkenheid. Bovendien kunnen bedrijven makkelijker talent aantrekken als ze bekend staan als een goede werkgever. Werkgevers die de medewerkerervaring negeren zullen de “oorlog om talent” verliezen en worden geconfronteerd met een lagere productiviteit en vertrekkend personeel.

Daarnaast vereist de digitale omgeving dat bedrijven digitale werkplekken invoeren. Niet veel organisaties zijn hier klaar voor. In 2020 zal slechts 25 procent van de bedrijven over de mogelijkheden beschikken om een echte digitale werkplek op te zetten, inclusief tools zoals virtuele samenwerking. Wat nu?

Beide trends resulteren in drie uitdagingen waar bedrijven de komende twee jaar mee te maken zullen krijgen: intuïtieve ervaring, liquid productivity en immersive real estate. Deze uitdagingen houden verband met zowel de medewerkerervaring als de digitale werkplek, en weerspiegelen daarmee de meest dringende vereisten van de werkplekervaring van morgen.

De drie belangrijkste uitdagingen van de werkplekervaring

1. Intuïtieve ervaring

Bij de intuïtieve ervaring staan de gezondheid en voldoening van het individu centraal. Bedrijven zoeken steeds meer naar manieren om de mentale gezondheid van hun medewerkers te verbeteren, en concepten zoals mindfulness winnen aan populariteit.

Daarnaast zal het identificeren van sleutelmomenten in het professionele en privéleven van medewerkers steeds belangrijker worden. Inzichten uit bijvoorbeeld personeelsonderzoeken en social listening zullen helpen bij het vaststellen van dergelijke momenten, van de invoering van staande werkplekken tot de geboorte van een kind. 

Ten slotte zullen medewerkers zoeken naar bedrijven met een duidelijke identiteit waarmee ze zich verbonden voelen. Mercer rapporteerde dat 75 procent van de tevreden medewerkers werkzaam is bij een bedrijf met een krachtige doelstelling die aansluit bij hun persoonlijke waarden. Daarnaast zoeken medewerkers doorlopende ondersteuning bij zowel hun professionele als persoonlijke groei.

De kans dat Gen Z vijf jaar of langer bij een bedrijf blijft is tweeëneenhalf keer zo groot bij bedrijven die hun vaardigheden weten te koppelen aan zinvol en uitdagend werk.

2. Liquid productivity

Liquid productivity is het gebruik van een digitale werkomgeving om mensen naadloos met elkaar te verbinden. De “vloeibare” werksituatie bevordert autonomie en co-creatie en helpt om medewerkers met uiteenlopende vaardigheden bijeen te brengen. Samenwerking tussen teams blijft dus essentieel.

Slimme systemen ondersteunen het contact tussen medewerkers en de opbouw van relaties, waardoor samenwerking, creativiteit en productiviteit worden gestimuleerd. Denk bijvoorbeeld aan locatiegestuurde diensten, voor Skype geoptimaliseerde netwerken en vergaderen met één druk op de knop. Vergaderingen verlopen effectiever en personeelsplanningen kunnen worden gebaseerd op voorspellende technologieën. In termen van productiviteit kunnen agile organisaties hun producten die drie keer zo snel op de markt introduceren als teams die niet agile werken.

3. Immersive real estate

Bij immersive real estate gaat het om het gebied rond de medewerkers, de werkruimte. Belangrijke onderwerpen zijn open kantoren, akoestiek, luchtkwaliteit en temperatuur. Vooral millennials hechten veel waarde aan de kwaliteit van de werkruimte. 70 procent zou diverse concessies doen, inclusief een langere reistijd en werken voor een minder bekend bedrijf, om een betere werkruimte te krijgen.

Het Internet of Things (IoT) zal de ontwikkeling van aantrekkelijke werkruimtes ondersteunen. Slimme sensoren zullen medewerkers bijvoorbeeld inzicht bieden in hun energieverbruik en afvalproductie, wat helpt bij het verkleinen van de ecologische voetafdruk.

Een ecosysteem van partijen die samen werken aan werkplekinnovatie

Innovatie is sterk gebaat bij samenwerking. Om de drie uitdagingen van de werkplekervaring te beantwoorden, hebben Accenture, ISS en partners hun krachten gebundeld en de School of Workplace heropgestart. De School of Workplace is een samenwerking tussen start-ups en corporates die gericht is op de ontwikkeling van innovatieve oplossingen voor een verbeterde werkplekervaring.

Aan de hand van de drie uitdagingen gaan we de meest veelbelovende start-ups op het gebied van werkplekinnovatie zoeken om die vervolgens te koppelen aan de deelnemende corporates. Zo biedt het programma start-ups de mogelijkheid om hun innovatieve ideeën te testen en hun impact op de werkplekervaring te evalueren.

Wij zijn er klaar voor, en jij?

Door een ecosysteem van innovatiespelers op te zetten, bestaande uit start-ups, corporates en innovators, kunnen we profiteren van elkaars kennis en de werkplekuitdaging samen aangaan. Wij zijn er klaar voor, en jij?

Geïnteresseerd in deelname aan het ecosysteem?

Neem als je interesse hebt in deelname aan de School of Innovation of meer informatie wilt ontvangen contact op met Féline Mollerus.

Bezoek ons hier om op de hoogte te blijven van de School of Innovation en meer te weten te komen over de werkplekuitdaging.

Auteur: Féline Mollerus